El Gran Hermano ya tiene oficina: una IA vigila cada llamada de sus trabajadores

Imagina que trabajas atendiendo llamadas de gente que acaba de perder a un familiar y necesita ayuda con el testamento. Y que, durante varias horas al día, un modelo de OpenAI escucha cada palabra, evalúa más de 50 aspectos de la conversación y le pasa a tu jefe un aprobado o un suspenso. Es lo que, según The Guardian, está ocurriendo en Co-op Legal Services, la división jurídica de Co-op, una gran cooperativa británica que gestiona supermercados, funerarias, seguros y servicios legales.

El sistema graba, analiza y asigna una puntuación porcentual a cada llamada. Se ha desplegado en los últimos meses entre decenas de empleados y se usa, en parte, para encontrar formas de mejorar el rendimiento en ventas, o eso es lo que alegan los responsables de esta vigilancia feroz. Un trabajador, bajo anonimato, lo resume sin florituras: “Te están monitorizando absolutamente cada palabra que dices […] Es una sensación realmente distópica. Es el principio del fin”.

La versión de la empresa

Co-op no reconoce las críticas: la IA es “solo una herramienta de apoyo”, no toma decisiones, y ayuda a los responsables a “apoyar a sus compañeros” y a que los clientes reciban siempre una orientación “experta y empática”. Hay cierta gracia en que la empatía de una conversación sobre un fallecido se mida con un porcentaje.

No es un caso aislado

Apenas una semana antes, el propio The Guardian contaba que Multiverse, la empresa de formación de Euan Blair, había empezado a vigilar con IA las clases online (los profesores lo describieron como “implacable”). En febrero, Burger King anunció que rastrearía con IA las interacciones de sus empleados con los clientes. Y este verano Meta frenó el seguimiento de pulsaciones de teclado de su plantilla tras las quejas por privacidad.

Los sindicatos empiezan a moverse. John Chadfield, del sindicato de trabajadores de las comunicaciones, avisa de que “los sistemas informáticos que no rinden cuentas a nadie no deberían ser los jefes de las personas”. Hayfa Mohdzaini, del Chartered Institute of Professional Development, lo ve así: la oficina “se está pareciendo cada vez más a una fábrica”. Y la Organización Internacional del Trabajo ya advirtió este año de los riesgos psicosociales de este tipo de vigilancia, empezando por el aumento del estrés, y de que estos sistemas se implantan “sin un marco regulatorio integral”.

La paradoja

Nos vendieron la IA como la herramienta que iba a quitarnos el trabajo pesado. Para algunos, de momento, se ha quedado en el trabajo de supervisor, el de escucharlo todo, sin descanso y sin pestañear. Y, a diferencia de un jefe humano, no se cansa ni mira para otro lado.